E-commerce : comment réduire son taux de retour ?

Une avancée remarquable depuis cette dernière décennie : le e-commerce. Fin 2017. 85% des internautes français ont passé commande en ligne. Pour les marques, il s’agit de 505 millions de colis expédiés l’année dernière. Et bien que le marché de la mode connaisse une perte de vitesse depuis ces 10 dernières années, le e-commerce se fait une place de plus en plus grandissante dans ce secteur. En 2018, c’est 46.2% des français qui achètent de la mode en ligne.

Un nouveau terrain de jeu qui bouscule les codes et fait prendre de nouvelles habitudes de consommation. C’est le cas avec Amazon, qui vient d’être déclaré leader de la mode en ligne (7.6% de part de marché à lui seul) grâce à des facteurs clés de succès sur le web : des prix bas, une livraison express et des retours gratuits.

Aujourd’hui, grand nombre de marques de vêtements propose des retours gratuits. C’est un processus simple, rapide et digitalisé pour le consommateur. Mais avoir ses ventes de mode en ligne, c’est également se confronter à une problématique bien supérieure à celle que l’on peut trouver en magasin : trouver sa bonne taille de vêtement.

Dans l’habillement, les taux de retours sont entre 15% et 20% en moyenne, selon les marques. Parmi ces retours, il est principalement question de renvois liés à un problème de taille. Les consommateurs commandent un même produit en plusieurs tailles et renvoient gratuitement les articles qui ne leur vont pas.

Si ça ne coûte rien (ou presque) aux consommateurs, pour les marques, les frais engendrés sont beaucoup plus conséquents. Un colis retourné coûte en moyenne 15€ à la marque. C’est le cas par exemple avec la politique de retour de la marketplace Zalando. « Essayez d’abord, payez après ». Les clients reçoivent leur colis et ne sont débités que 18 jours à compter de la réception de cette commande. Ce qui leur permet de retourner les articles dans un délai plus grand que chez d’autres enseignes et sans attendre de remboursement par la suite.

Ce modèle facilité pour les clients, ne profite pas forcément au distributeur allemand. En 2017 par exemple, la marque a expédié 9.5 millions de colis en Suisse. Sur ces 9.5 millions de colis, 5.7 millions ont été retourné, soit 60% des commandes. Une perte d’argent considérable compte-tenu de tous les remboursements à effectuer (pour ceux qui n’ont pas profité de leur politique de retour) et de tous les frais de logistique que cela a engendré.

Et la logistique dans les retours d’articles est une tâche lourde que les enseignes ont du mal à canaliser. Il est surtout question de Supply afin de bénéficier d’une gestion optimisée et standardisée. Mais en réalité, seuls 17% des marques possèdent un département dédié à cela, aujourd’hui.

Or, une politique de retour doit être simple, transparente et concise. 95% des acheteurs sont favorables à renouveler un achat sur le site d’une marque si la charge des retours est rapide. Mais du côté des vendeurs, comment baisser ses frais de logistique tout en palliant la cause principale des retours produits ?

Pour réduire efficacement ses taux de retours, les marques doivent être capables d’anticiper les besoins de leurs clients. Le plus important dans le e-commerce, c’est de contrer durablement le problème de la taille en rassurant le consommateur sur son choix.

Pouvoir recommander la bonne taille vêtement à son client, c’est tout d’abord prendre véritablement en compte sa morphologie. Aujourd’hui, des innovations digitales simplifient ce process à base d’algorithmes. Comment déterminer l’IMC d’une personne sans prendre ses mesures ? Grâce à 3 informations morphologiques (l’âge, le poids et la taille) et grâce à son type de silhouette. Toutes ces informations, simples en apparence, assurent un affinement des résultats de recommandation de taille.

Recommander la bonne de taille de vêtements à ses internautes, c’est s’assurer d’une baisse du taux de retours de moitié. Avoir moins d’articles retournés permet aux marques de se décharger d’une logistique lourde et de réinvestir l’argent gagné dans des solutions digitales pour améliorer l’expérience client en ligne.

Avez-vous déjà essayé une solution de recommandation de taille ? Quelles sont vos problématiques face à vos retours produits ?

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