Comment rassurer dans l‘acte d’achat en ligne ?

En France, le e-commerce a généré 81.7 milliards d’euros en 2018, soit une hausse de 14.3% en comparaison à l’année précédente. Le m-commerce (l’achat en ligne via un smartphone) quant à lui, marque une forte progression de 50% en 2018. En termes de dépenses, les e-shoppers français ont effectué des achats d’en moyenne 2 200€ en ligne l’année passée.

Dans le commerce en ligne, la mode/l’habillement détient 13% de parts de marché et devient le 4^ème secteur le plus vendeur du web. Cette industrie ne cesse d’observer une hausse de la fréquence d’achat malgré un chiffre d’affaires en baisse. Sur 182 000 sites marchands actifs en France, Veepee (anciennement Vente-privee.com) est le site le plus visité dans le secteur de la mode. Par mois, ce marketplace enregistre  près de 15 milliards de visites uniques en moyenne.

Aujourd’hui, c’est 66% des cyber-acheteurs qui ont consommé de la mode en 2018. Un chiffre en constante augmentation mais qui est contrasté avec l’écart entre le taux de trafic en ligne et le bénéfice des marques. Les consommateurs deviennent plus exigeants et plus intransigeants auprès des enseignes. Ils n’hésitent plus à passer à une autre marque si la première les a déçues. Quelles sont les frustrations qui viennent freiner la finalisation de leurs achats ?

Avec une hausse de 10% des e-commerçants en 2018 par rapport à 2017, l’offre est démultipliée sur Internet, notamment avec l’émergence de sites spécialisés et la hausse de trafic sur les marketplaces. La multitude d’enseignes rend le consommateur confus, se sentant de moins en moins engagé envers les marques et ne trouvant pas de valeurs auxquelles se rattacher. Les clients se rabattent donc sur la praticité d’un produit. Ils recherchent le meilleur rapport qualité/prix en testant sans cesse différentes marques.

C’est un combat perpétuel entres e-commerçants et cyber-acheteurs. Les premiers essayent de s’aligner aux tendances du marché avec des offres au rabais presque tout au long de l’année – à défaut d’être différenciant – et les derniers se perdent entre consommation à bas prix et recherche de nouveaux services afin de réitérer leur engagement auprès d’une marque. Les consommateurs cherchent des informations claires sur les produits. Ils veulent pouvoir se projeter concrètement avec un vêtement en prenant en compte divers critères : son origine, les conditions de fabrication, sa qualité, sa coupe, son taillant etc.

Pour réengager la conversation avec leur public, les marques se doivent d’apporter une plus-value expérientielle dans les processus d’achat. Mais comment se démarquer de la concurrence tout en répondant aux attentes des consommateurs ?

Les cybers-acheteurs souhaitent de l’engagement et de l’assurance lors de leurs achats. Pour les marques, le dilemme réside dans la compréhension des besoins de leur clientèle et dans la mise en place de services adaptés. Lorsqu’un e-shopper est en quête d’informations pour finaliser son panier, il doit avoir à disposition une aide pratique et efficace.

L’internaute ne veut plus perdre son temps à savoir si ce produit lui correspond vraiment. Il sera convaincu que l’article convoité est celui qu’il lui faut s’il réussit à se projeter avec. Avis clients, tests produits, conseils de bien-aller, aide au choix de la taille, vidéos de présentation, chatbot personal shopper… Des éléments indispensables pour rassurer son client et finaliser son achat.

Notre partenaire historique depuis 5 ans, Promod, met en œuvre une multitude  d’outils complémentaires sur son site e-commerce pour faciliter et améliorer l’expérience d’achat de ses clientes. Concrètement, l’enseigne optimise ses fiches produits avec des éléments de réassurance pertinents :

• Photos produit seul et photos produit porté : permet à la consommatrice de voir le produit sous différents angles, ainsi que son tombé sur une morphologie
• Bloc détaillé des informations produit (description technique, composition, conseils d’entretien, dimensions…) : la marque joue la transparence en détaillant au maximum ses articles
• Bouton d’aide au choix de la taille : l’outil Fitizzy est ici pour contrer la problématique persistante du secteur, à savoir connaître sa taille dans un produit jamais porté auparavant
• Avis client sous le produit avec notation et commentaires : la cliente qui a un doute sur la qualité du produit est tout de suite rassurée en voyant la note qui a été attribuée à l’article
• Chat communautaire : dédié à chaque produit, ce chat permet de créer une conversation entre habituées et nouvelles clientes Promod
• Informations d’achat (livraison, disponibilité, retour…) : des essentiels pour rassurer sur l’achat en ligne

Tous ces éléments font de promod.fr le meilleur site de prêt-à-porter Femme où acheter tranquille, d’après le classement du magazine Capital paru en mai 2018. Aujourd’hui, Promod c’est plus d’un million de visites mensuelles et un taux de visiteurs récurrents importants, en ligne.

En réussissant à rassurer les consommatrices online, Promod a su créer de la fidélité. Résultat, l’enseigne compte aujourd’hui plus de 200 000 abonné.e.s sur les réseaux sociaux français et à ouvert, ce 23 janvier, une plateforme dédiée à sa communauté grandissante.

Proposer une offre complète avec des outils répondants à la demande d’informations techniques et pratiques est la clé de la réassurance et de la fidélité client.