Le succès des pure-players sur l’expérience client
Depuis quelques années, l’expérience client en ligne et en magasin prend un place de plus en plus importante dans les stratégies de ventes des marques. Dorénavant, il est même possible de mesurer l’expérience client grâce à au premier baromètre dédié : X Index (commandé par BETC Digital). Après une première enquête réalisée auprès des 5 000 personnes en France sur 50 marques, dont 8 spécialisées dans le prêt-à-porter, l’étude révèle les secrets d’une expérience client réussie.
Avec étonnement, ce sont auprès des marques « digital native » que l’expérience client est la mieux appréciée par les consommateurs. « Tout se passe comme si l’expérience client évaluée comme la meilleure venait du retail digital, là où tout est virtuel, où on n’a pas de contact direct, d’interaction humaine justement » précise le dirigeant de BTEC Digital, Olivier Vigneaux.
Asos, Sarenza ou encore Amazon se hissent donc dans le Top 10 des pure-players proposant la meilleure expérience client en ligne. Proposer des offres adaptées aux besoins de chaque cliente, service client avec une véritable interaction humaine, mise en avant des looks clients sur les réseaux sociaux etc. des good practices dont les enseignes du retail devraient s’inspirer pour être au niveau de ces marques 100% Internet.
Philippine Janssens, spécialiste du pantalon sur mesure, automatise ses patronages
Comment allier une pièce sur mesure tout en automatisant de la production de patrons ? C’est de cette problématique qu’est née l’idée de Philippine Janssens, fondatrice de la marque éponyme de pantalons pour femmes sur mesure, ouvert il y a un an au Bon Marché. Proposer une pièce unique et personnaliser selon la morphologie et les envie de la cliente, c’est désormais possible.
« Après la prise de mesures, l’étude de la personnalité et des envies des clientes, puis le choix des modèles, options et tissus, le patron sort en trente secondes » précise la créatrice. Voulant garder le contact humain avec son public, la marque souhaitait proposer une technologie nouvelle pour mettre en application la prise de mesures. C’est dorénavant chose faite, Philippine Janssens lance sa première application professionnelle, développée en interne.
Au-delà de l’aspect novateur qu’est la production d’un patron sur mesure en 30 secondes, la marque souhaite également entrer dans la slow fashion, c’est-à-dire proposer à sa clientèle une consommation mode avec des produits adaptés aux morphologies, de qualité, qui peuvent se porter souvent et longtemps. Avec ce concept, la marque assure un taux de fidélisation de 70%.
Beaumanoir fait collaborer ses marques habillement et équipement de la maison
Fin d’année 2018, le groupe Beaumanoir avait déjà effectué une vague de test dans son concept-store à Narbonne, proposant l’association entre l’enseigne Vib’s (Cache Cache, Bonobo et Breal) avec la collection enfant de Verbaudet. Réinventer l’approche de la distribution et innover dans l’expérience client, tel est le défi que s’est lancé le groupe, dans le retail.
C’est au tour de l’enseigne Morgan de fusionner, au sein de l’Appartement Morgan dans le quartier de l’Opéra à Paris, avec le spécialiste de la déco, Maisons du Monde. Sans intérêt commercial direct, ce nouveau concept a pour but de créer de la surprise en magasin. « Nous avions surtout envie de célébrer le lien intime qui unit la mode et la décoration pour nos clientes. Nous avons mené une étude afin de savoir quelle était l’enseigne de ce secteur la plus suivie par les fans de Morgan et Maisons du monde s’est imposé » précise le groupe.
Le groupe Beaumanoir multiplie ces collaborations inter-marques afin de se renouveler en magasin. Une opération qui pourrait séduire la clientèle de différentes marques pour créer une communauté complémentaire.
What’s New, Fitizzy ?
85% des internautes achètent en ligne. Les e-commerces se multiplient et les offres et services font perdre la tête aux consommateurs. Pourquoi PROMOD, ASOS.com ou encore Levi Strauss & Co. arrivent à se démarquer ?
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